IT運(yùn)維服務(wù)中的一些工作思路探索（整理）

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1、 運(yùn)維工作目標(biāo)

運(yùn)維工作的目標(biāo)是以行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度為導(dǎo)向，展開(kāi)運(yùn)維服務(wù)工作。企業(yè)需要發(fā)展，發(fā)展離不開(kāi)我們的用戶(hù)，用戶(hù)滿(mǎn)意度為導(dǎo)向能時(shí)刻提示我們?cè)鯓幼龊眠\(yùn)維服務(wù)工作，做好了運(yùn)維服務(wù)工作，才能發(fā)展；要做好運(yùn)維服務(wù)工作就得圍繞用戶(hù)滿(mǎn)意度，推動(dòng)“扎根”工作，“扎根”就是服務(wù)更加貼近用戶(hù)實(shí)際，急用戶(hù)所急，想用戶(hù)所想，加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)，幫用戶(hù)解決實(shí)際工作中的困難與問(wèn)題，讓用戶(hù)“放心、舒心、開(kāi)心”。扎根是行動(dòng)，結(jié)果是成長(zhǎng)，讓運(yùn)維始于“扎根”，擅長(zhǎng)“大樹(shù)”。這樣的發(fā)展是有根基的，是持久的、有潛力的。

在此進(jìn)程中，每位運(yùn)維人員都將是公司發(fā)展的受益者，也都將成為運(yùn)維這棵參天大樹(shù)的主干，成為公司的骨干。

2、 運(yùn)維工作理念

運(yùn)維服務(wù)工作要扎好根，秉持“科學(xué)化、透明化、人本化”的運(yùn)維理念10分重要。

平常工作中，運(yùn)維人員應(yīng)嚴(yán)格遵照ISO20000流程要求展開(kāi)運(yùn)維，這是運(yùn)維科學(xué)化的具體體現(xiàn)；在此基礎(chǔ)上，要讓用戶(hù)和公司了解并掌握運(yùn)維在做甚么、做得怎樣樣，使運(yùn)維工作完全是透明的，內(nèi)外部都可視、可見(jiàn)；同時(shí)，不管是對(duì)外部客戶(hù)的服務(wù)，還是設(shè)計(jì)內(nèi)部工作流程，均應(yīng)堅(jiān)持以人為本，和諧共進(jìn)。落實(shí)理念，平常工作中可記住這6句話(huà)重許諾、守紀(jì)律、遵規(guī)范、講計(jì)劃、抓履行、求效力。

（1）重許諾：對(duì)用戶(hù)的任何許諾，包括：服務(wù)的目標(biāo)與級(jí)別要求、提供的資源或方案、應(yīng)給予的回復(fù)等，運(yùn)維人員都應(yīng)在約定的時(shí)間內(nèi)、按約定的要求予以提供或?qū)崿F(xiàn)，嚴(yán)格實(shí)行許諾，做到取信用，在客戶(hù)中建立良好口碑。確因特殊緣由致使沒(méi)法實(shí)行時(shí)，應(yīng)提早和用戶(hù)進(jìn)行說(shuō)明和解釋?zhuān)〉脤?duì)方的體諒；并提出補(bǔ)救措施，以盡可能接近當(dāng)初的許諾。

（2）守紀(jì)律：作為1名IT運(yùn)維人，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵照公司規(guī)章制度和運(yùn)維體系規(guī)范，這是公司對(duì)每位運(yùn)維人員的基本要求。工作中，我們必須時(shí)刻催促自己，努力做到嚴(yán)格遵照公司制度和運(yùn)維規(guī)范，從著裝到言行舉止，從出勤到運(yùn)維操作，都應(yīng)遵守相應(yīng)的制定與規(guī)范要求，實(shí)現(xiàn)與公司共同發(fā)展。

（3）遵規(guī)范：運(yùn)維工作特別需要重視規(guī)范性，規(guī)范是質(zhì)量的保證，也是效力的條件。規(guī)范包括行動(dòng)規(guī)范、作業(yè)規(guī)范、流程規(guī)范，這些規(guī)范是我們運(yùn)維工作的保障，在我們這集中體現(xiàn)在ISO20000和5S等各項(xiàng)制度中。

（4）講計(jì)劃：工作計(jì)劃是全部運(yùn)維工作展開(kāi)的龍頭，工作計(jì)劃根據(jù)公司要求及對(duì)用戶(hù)的許諾而制定，各項(xiàng)運(yùn)維服務(wù)將圍繞計(jì)劃展開(kāi)。在實(shí)際工作中，計(jì)劃就同等于策劃，更同等于創(chuàng)造。是發(fā)揮自己聰明才干的窗口，每月的工作計(jì)劃實(shí)際都是在設(shè)計(jì)1項(xiàng)工程，把每月的工作根據(jù)實(shí)際設(shè)計(jì)好得到公司和用戶(hù)的認(rèn)可，做到成竹在胸，只有這樣不斷的PDCA，才能1步1個(gè)臺(tái)階的讓運(yùn)維工作前進(jìn)，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了自我價(jià)值的提升，得到公司和客戶(hù)的認(rèn)同。要注意的是，計(jì)劃制定和質(zhì)量的改進(jìn)都要根據(jù)實(shí)際情況。不管是制定計(jì)劃還是進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)都必須根據(jù)實(shí)際情況，不能閉門(mén)造車(chē)，僵化的根據(jù)公司要求制定計(jì)劃，教條的根據(jù)公司要求進(jìn)行改進(jìn)，這都是背背科學(xué)化的。特定情況下，可以選擇特殊的方法，但是1定要公道，經(jīng)得住斟酌。

（5）抓履行：計(jì)劃做的好，更要的是履行的好，而規(guī)范和質(zhì)量是計(jì)劃履行的保障，依照既定的工作計(jì)劃，在接受工作后盡1切努力、想盡1切辦法把工作做好，以用戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)來(lái)要求自己。對(duì)布置的工作抓履行就要著眼于細(xì)節(jié)，要把工作展開(kāi)，想好每個(gè)細(xì)節(jié)，做好每個(gè)細(xì)節(jié)，同時(shí)要把控好時(shí)間和質(zhì)量。在履行進(jìn)程中發(fā)現(xiàn)計(jì)劃需要變化，應(yīng)按規(guī)范及時(shí)做好變更。作為運(yùn)維人員，對(duì)用戶(hù)的關(guān)心點(diǎn)、重大事件處理進(jìn)展、用戶(hù)提出的需求與建議，要及時(shí)給予報(bào)告與反饋，讓用戶(hù)的知情權(quán)得到充分體現(xiàn)，這也是對(duì)用戶(hù)的尊重。

（6）求效力：效力是我們平常工作中保障客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要條件之1。效力就是生命，因此，運(yùn)維人員必須強(qiáng)化時(shí)間觀念和效力意識(shí)，建立“迅速反應(yīng)、立即行動(dòng)、馬上就辦”的工作理念，堅(jiān)決克服工作懶惰、辦事拖拉的惡習(xí)，在平常工作中我們應(yīng)當(dāng)通過(guò)創(chuàng)造和改進(jìn)不斷的提升我們的服務(wù)效力；均應(yīng)建立“想用戶(hù)之所想，急用戶(hù)之所急“的觀念，將用戶(hù)對(duì)運(yùn)維的迫切性放在重要位置，并想1切辦法（包括儲(chǔ)備必要的備品備件、做好應(yīng)急預(yù)案等）讓用戶(hù)的故障或需求能在最短的時(shí)間內(nèi)得到解決或滿(mǎn)足。

固然，任何規(guī)范制度不1定都能覆蓋我們遇到的所有運(yùn)維工作，但是只要我們堅(jiān)持這個(gè)運(yùn)維理念，按理做事，我們就1定能把工作做到實(shí)處。

3、 運(yùn)維工作的1些原則

1. 規(guī)范化原則

   規(guī)范是運(yùn)維服務(wù)工作的生命線(xiàn)。沒(méi)有規(guī)范就沒(méi)有有效的履行，沒(méi)有規(guī)范就沒(méi)有有效的落實(shí)，沒(méi)有規(guī)范就沒(méi)有有效的資源調(diào)度，沒(méi)有規(guī)范就沒(méi)法控制運(yùn)維風(fēng)險(xiǎn)。沒(méi)有了這些，要做到用戶(hù)滿(mǎn)意就是“水中花、鏡中月”。因此，各級(jí)運(yùn)維人員應(yīng)具有高度的規(guī)范運(yùn)維意識(shí)，除做好自我束縛，還應(yīng)指點(diǎn)其他同事按規(guī)范要求展開(kāi)運(yùn)維。

2. 公道化原則

運(yùn)維工作講求公道，但凡公道的事情公司和運(yùn)維部門(mén)都是支持的。首先，計(jì)劃制定和質(zhì)量改進(jìn)都要根據(jù)各業(yè)務(wù)組實(shí)際情況，不能閉門(mén)造車(chē)，僵化的根據(jù)公司要求制定計(jì)劃，教條的根據(jù)公司要求進(jìn)行改進(jìn)，這都是背背科學(xué)化理念的。其次，計(jì)劃可根據(jù)實(shí)際情況變化而變化，公道的變更不但是可以的，而且是應(yīng)當(dāng)?shù)摹Ｌ囟ㄇ闆r下，可以選擇特殊的方法，但是1定要公道，經(jīng)得住斟酌。

運(yùn)維團(tuán)隊(duì)支持公道化的訴求，對(duì)不公道安排的任何訴求都可以通過(guò)正常渠道提出來(lái)，PDCA的目的就是讓減少不公道的存在。

3. 創(chuàng)新性原則

運(yùn)維工作需要?jiǎng)?chuàng)新，創(chuàng)新是運(yùn)維工作延續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。運(yùn)維的方式、方法、服務(wù)內(nèi)容等都需要適應(yīng)不同階段的需要、適利用戶(hù)的需要而進(jìn)行創(chuàng)新，不能沿襲守舊，更不能吃老本。我們目前看起來(lái)還算領(lǐng)先的東西，或許過(guò)不了多久就被他人學(xué)到了，如果不推陳出新，只能被他人超出。因此，運(yùn)維工作的任何創(chuàng)新都是值得提倡和發(fā)揚(yáng)的。

4. 充分溝通原則

運(yùn)維工作要加強(qiáng)對(duì)內(nèi)外部的充分溝通，做到有求必應(yīng)、傳遞及時(shí)、信息對(duì)稱(chēng)、溝通充分。能否解決故障或問(wèn)題對(duì)運(yùn)維來(lái)講很重要，但在進(jìn)程中進(jìn)行充分溝通則必不可少。這是對(duì)尊重用戶(hù)的具體體現(xiàn)，也是增進(jìn)運(yùn)維工作或運(yùn)維項(xiàng)目順利推動(dòng)的重要保障。各級(jí)運(yùn)維人員應(yīng)做好工作的及時(shí)匯報(bào)、調(diào)和、告知和反饋等，并力求所溝通訊息的全面、準(zhǔn)確、對(duì)稱(chēng)。

4、 運(yùn)維工作方法

在服務(wù)進(jìn)程中，要遵守以下7個(gè)方面的要點(diǎn)：

1.控制運(yùn)維風(fēng)險(xiǎn)是條件

運(yùn)維工作首先要確保不出現(xiàn)運(yùn)維事故，各級(jí)運(yùn)維人員應(yīng)嚴(yán)控運(yùn)維各方面的風(fēng)險(xiǎn)，避免由于運(yùn)維人員人為緣由致使的運(yùn)維事故（影響企業(yè)業(yè)務(wù)連續(xù)性或數(shù)據(jù)完全性與準(zhǔn)確性），這是運(yùn)維的最基本要求與條件。

用戶(hù)不1定能記得運(yùn)維工作的成績(jī)，但1定能記住運(yùn)維工作的污點(diǎn)。因此，各級(jí)運(yùn)維人員應(yīng)有確保運(yùn)維穩(wěn)定這根“弦”，時(shí)刻做好運(yùn)維風(fēng)險(xiǎn)的防范與控制，不要讓任何運(yùn)維事故產(chǎn)生在我們自己身上。

2.扎根是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的根本

扎根是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的根本。扎根工作必須以“做好事、做好人”為基礎(chǔ)，和我們的客戶(hù)逐漸構(gòu)成深厚的“魚(yú)水情”，實(shí)現(xiàn)“你離不開(kāi)我、我離不開(kāi)你”的互信關(guān)系。只有這樣，我們才算深深的扎入到煙草行業(yè)這片沃土中。固然，運(yùn)維扎根工作要始終貫徹“科學(xué)化、透明化、人本化”的運(yùn)維理念。

3. 效力是客戶(hù)滿(mǎn)意度的保障

效力是我們平常工作中保障客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要條件之1，效力也是運(yùn)維的精華。因此，在平常工作中，我們應(yīng)當(dāng)通過(guò)創(chuàng)新進(jìn)行延續(xù)改進(jìn)，不斷提升我們的運(yùn)維服務(wù)效力。這是我們能做到的，也是應(yīng)當(dāng)做到的。

4.計(jì)劃是運(yùn)維工作的指點(diǎn)

計(jì)劃是運(yùn)維工作的龍頭，是我們貼近實(shí)際的第1步，是扎根的關(guān)鍵，是創(chuàng)造的藍(lán)圖，運(yùn)維工作做得好不好，首先要看計(jì)劃做得好不好，有無(wú)體現(xiàn)實(shí)際，有無(wú)體現(xiàn)大家的工作思考，有無(wú)反應(yīng)PDCA，因此各級(jí)運(yùn)維人員均應(yīng)重視計(jì)劃、重視策劃。

5.計(jì)劃落實(shí)是關(guān)鍵

運(yùn)維工作做得好不好，還得看計(jì)劃履行得好不好。計(jì)劃做得再好，若得不到有效的履行，其結(jié)果也沒(méi)法到達(dá)預(yù)期。因此，在做好計(jì)劃的基礎(chǔ)上，每一個(gè)人應(yīng)了解自己應(yīng)當(dāng)做甚么、怎樣做、做到甚么程度，并依照預(yù)先的策劃展開(kāi)各項(xiàng)工作，直至到達(dá)預(yù)期的效果。計(jì)劃的落實(shí)是運(yùn)維工作得到有效履行的關(guān)鍵。

6.技術(shù)與業(yè)務(wù)是支持

運(yùn)維質(zhì)量和效力都是建立在懂業(yè)務(wù)、熟技術(shù)的基礎(chǔ)上的，平常運(yùn)維工作除重視規(guī)范外，還要通過(guò)崗位練兵強(qiáng)化本身的技術(shù)技能，并熟習(xí)和掌握相干業(yè)務(wù)，只有這樣才能讓我們的計(jì)劃更符合實(shí)際，才能在服務(wù)進(jìn)程中不斷創(chuàng)新，終究到達(dá)讓用戶(hù)滿(mǎn)意的目標(biāo)。

7.延續(xù)改進(jìn)要貫穿始終

運(yùn)維工作不可能10全10美，難免存在這樣或那樣的問(wèn)題，但只要能重視存在的問(wèn)題并予以針對(duì)性改進(jìn)，就可以讓運(yùn)維工作愈來(lái)愈好。在平常工作中我們要不斷的檢視自己的工作效果，找到提升的方向和方法。通過(guò)檢視和評(píng)價(jià)質(zhì)量的好壞，通過(guò)檢視和評(píng)價(jià)計(jì)劃履行的效果，從而不斷改進(jìn)我們的服務(wù)，提升我們的水平。

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