成也口碑 敗也口碑

　　上開心網偷菜，用msn/qq聊天，上視頻網站看大片，泡論壇、發帖子、寫博客、發微博，已經成為都市白領的常態，如果以上幾項你都沒參與過，你可真out了。

　　近年發生的一些熱點事件，如：華南虎事件、云南躲貓貓事件、陜西神木縣“全民免費醫療”、“干部出國旅游清單”、史上最牛的宣傳部長等等，在網上形成了巨大的聲浪，進而釀成“網上群體性事件”。這些事件在網上從形成、聚集到發散，再到形成集中而強大的輿論壓力，最終影響了事件解決的結果，甚至推動民主和法制建設進程。

　　誰真正改變這個世界?是網民們通過社會化媒體形成的群體性力量在影響和改變這個世界。

　　口碑使營銷更有機會

　　社會化媒體的強大和迅速發展已經改變了傳統的傳播和溝通方式。也正如在教堂里，傳統媒體像牧師一樣，虔誠的教民們在聽牧師一個人傳經布道，而社會化媒體像在一個菜市場，有各種各樣吆喝聲，這里的每個人都是主人。

　　隨著網絡的普及、互聯網用戶群體的不斷壯大，論壇、博客、即時通訊、社交網絡、視頻等被稱之為社會化媒體的媒體形態，在被廣泛且全面地使用，并已深入滲透到網民的日常生活中。社會化媒體使得消費者不僅僅是信息接收者，更是信息的生產者和傳播者，使得消費者第一次在媒體環境里變成了主人，這是一次歷史性的轉變。

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　　這種轉變也使得傳統的品牌推廣和營銷方式出現了轉機，使口碑營銷成為可能，調查表明，朋友和熟人是最影響網民購買決策的人群，50%的網民在有意購買某種商品時，會使用互聯網信息，40%的網民在有需要購買某種商品時，會進入相關話題的論壇或社區尋求信息幫助。

　　談到口碑營銷，不能不談到大旗集團CEO周春蘭女士，在她的主持和推動下，大旗集團成為社會化媒體整合營銷的先行者，致力于在社會化媒體環境中幫助廠商改善并提升其品牌聲譽及口碑影響力。

　　在周春蘭看來，社會化媒體的時代已經來臨，網民正在改變我們的世界，企業必須要重視網民的聲音，并可以在善用網民聲音的基礎上成就口碑營銷之道。

　　口碑在于挖掘

　　無論你是否知道，你在不在乎，網民都在談論你。每年中國有幾億網民在500多萬個論壇版塊里談論11.3億個話題，其中有33%是談論企業的商業話題。

　　席卷而來的社會化媒體浪潮已經讓很多企業束手無策。網絡讓外企們深陷泥潭，疲于奔命，王石因一句話不慎，導致網民一片謾罵，同樣是網絡，卻把王老吉捧上了云端。

　　在論壇、博客等社會化媒體里，有上億的網民，或興趣相投、或因為某個事件、或因為某件商品，通過寫博客、發帖子與別人討論、分享。不光你在說，大家都在說，信息成爆炸性增長，每年10多億條帖子分散在各論壇版塊里，他們在談論什么，哪些與自己有關，是正面還是負面?

　　網民談論的話題也正在影響企業的業務，有價值的信息可以用于營銷，負面的信息有可能成為“星星之火”，形成二次報道，給企業帶來更大的危機。

　　每天在一個看不到邊的信息海洋里邊，如何去發現、篩選、排序與企業相關的信息，這些對于企業來說好像是天方夜譚。傳統的方式是，企業通過人工的方式在眾多的論壇、博客中通過百度、谷歌的搜索查找與自己相關的話題。

　　在信息爆炸的社會化媒體里，企業很難通過人工的方式處理相關信息，周春蘭告訴記者。比較有效的做法是，利用快速反應的數據挖掘技術，可以幫助企業及時在浩瀚的信息海洋中準確發現與自己相關的內容。

　　社區數據挖掘技術是依托在搜索引擎的技術之上，在挖掘的過程中，不僅要抓取主帖，主帖下面還有回復，回復還有很多頁，而且這些頁面是隨著時間的推移在不斷增加。這種社區搜索技術有別于百度、谷歌的技術，搜索引擎只停留在新聞頁面的搜索，至今為止百度、谷歌也沒有把主要精力放在社區搜索上的挖掘，特別是深度挖掘。

　　口碑能夠管理

　　面對收集來的海量“口碑”，形成了龐大的數據體系，大家普遍推崇什么，反對什么，正面和負面信息的比例是多少，這一系列的問題同樣困擾著企業。企業如何管理自己的“口碑”?

　　通過口碑分析系統將存放在數據中心的數據，進行多種類型的分類，并利用匹配關鍵詞技術進行各種各樣的查詢，可以按論壇查詢、各類關鍵詞查詢，可以按ID查詢、可以按各種方法去索引，等等。周春蘭告訴筆者，大旗對口碑進行了系統的研究，研究包括：口碑談論者研究與分析、品牌口碑趨勢研究與分析、行業輿論狀況研究與分析、競爭性口碑研究與分析、社會化媒體研究、市場傳播口碑效果跟蹤與評估，同時建立了口碑預警系統，對70萬論壇、10萬博客、實時新聞、7大視頻網站進行實時監控，重點信息源快至每分鐘抓取一次數據，制定多種選擇的預警通報機制，通過專業的行業分析師高智能判斷負面危機的級別，對負面的定性質量高。對于負面信息的出現，能夠做到第一時間發現，及時通知客戶，快速得到反饋，第一時間采取對應處理措施。

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