六大神器助力SaaS公司留住老用戶

【編者按】當下的SaaS公司投入巨大資源去吸引新用戶，這無可厚非，但是DZone的Ashli N.卻發出不一樣的吶喊，他認為SaaS公司應該更關注老用戶，即如何留住已有用戶才是成功的關鍵，他總結了留住老用戶的三條理由，以及如何留住老用戶的6大神器，相信還在為自己的App如何留住用戶而煩惱的創業者們可以借鑒一下。

以下為原文：

不管你信不信，平均每個SaaS公司每年都會失去5 - 7%的用戶。這太讓人驚訝了，因為相對了如何留住用戶，大多數SaaS公司似乎更加專注于如何獲取用戶。

但是為什么留住用戶要比獲得新的用戶更重要呢？我的意思是，即使你每年流失5 - 7%的用戶，你能獲得更多的用戶來代替他們嗎？也許你可以，但你這是在打一場注定失敗的戰爭。

你需要留住用戶的三條理由：

1. 你的用戶保留率增加5%，你可以提高25%到95%的利潤。
2. 你未來收入的80%將來自于你現在20%的客戶
3. 老用戶忠誠度是60 - 70%，而新用戶只有5 - 20%

好，你明白了，那么現在該怎么辦呢？壞消息是留住用戶并不是立竿見影的。通常需要付出巨大的代價，并且也要看一點點的運氣； 好消息是目前已經有一些工具將幫助你留住用戶。下面是我整理的6個工具，它們也許能幫到你。

Kissmetrics ――沒有一個好的分析工具，你永遠不會知道你現在做或不做的效果到底有多好，而Kissmetrics正是這樣的一個工具。Kissmetrics是一個全生命周期的分析工具，它會告訴你用戶正在你的App上做什么。 舉例來說，如果你想知道哪些用戶一段時間以來不活躍或哪些用戶取消了他們的計劃，Kissmetrics可以告訴你。

Autosend――坦率地說，留住用戶的最好方法是保持聯系。 所以你需要付出最大努力去和每個用戶溝通，一直這樣。Autosend是一個可以自動幫你發送基于用戶行為的電子郵件、短信以及推送通知的工具。 所以想象一下，你可以設置一個事件，讓用戶在你App上取消訪問時，可以自動發送個性化的電子郵件、短信或推送通知給用戶，他們說不定就不會離開。

Client Heartbeat ――你想知道你的用戶們是如何評價你的App的嗎？別再想了，讓用戶來告訴你吧。Client Heartbeat是一個調查工具，它可以幫助你掌握用戶使用你App的感受。你可以發送簡單的調查并且學習他們的經驗。Client Heartbeat甚至可以跟蹤用戶的滿意指數，并且可以提前通知你一些“危險”的用戶。 這可以在用戶離開之前，幫助你主動的了解到不滿意的用戶。

Sidekick ――你曾經想過直接去你用戶的辦公室，向他們展示如何使用你的App？因為我們沒有心靈傳送，而每天的時間也是有限的，所以這個工具將幫到你――Sidekick。 Sidekick幫助你給提前預設互動視頻。有了Sidekick，每個用戶可以單擊你App中的視頻介紹，向他們展示如何使用它。 現在你可以教用戶如何使用你的App。

Zopim――留住用戶最好的方法就是保持溝通，所以給用戶們一個聯系到你的方式。Zopim是一個網站的即時聊天工具。你可以將它添加到你的網站，如果用戶有問題，他們可以隨時聯系到你。 想象一下，一個用戶發現一個bug。通常他們會關閉你的App，然后去尋找另一個和你類似的應用。有了Zopim，你可以當場解答他們的問題。

Helpscout――有時，無論你有多少使用教程和常見問題解答，用戶們通常都需要幫助。事實上，83%的消費者在進行網上購物時需要某種幫助。 當用戶需要幫助時，最糟糕的事情就是讓用戶完成表單、輸入驗證碼、或者登錄。這就是Helpscout可以幫助你的地方。Helpscout可以讓你的用戶像發送一封電子郵件一樣發送一個support ticket。

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