560億PV+7.3億用戶，Reddit是如何做到的？

作為全球領先的社區新聞和社交網站，Reddit在2013年就擁有有7.3億獨立用戶，560億PV，用戶遍及全球186個國家。擁有如此龐大的用戶群與訪問量，很多人可能認為其社區管理團隊必定也是非常龐大的。但令人驚訝的是，該團隊還保持在個位數！那么，Reddit究竟是如何做到的呢？Reddit總經理、前任社區管理員Erik Martin將和我們分享其中的運營管理經驗。

一、時刻盯著時間

“重要的一點是，不要把時間耗費于少數群體的用戶上，即使他們的反對之聲最大?！?/p>

“當人們覺得事情沒有朝著自己有利的方向發展時，他們會以超常規的方式來表達不滿。”

所謂眾口難調，我們不可能做到凡事有求必應，有沖突也在所難免。社區如同客服中心，我們不能做“老好人”，費盡心機地去討好所有用戶。我們所做的，是嘗試。特別是對于投訴、用戶界面變更造成不變等問題，我們必須要學會使用微操作來確保社區營運于正確的道路上。那么，什么是微操作呢？

1.  不論社區大小，時刻保持友善與有禮。

通過豐富的交流方式來向人們展示產品或服務的人性化設計。對善意有益的意見，我們要接受與改進。

2.  快速響應。

這個不是要求我們去回復所有問題，而是根據客戶提出問題的共性與特性，做好知識庫管理，反饋信息庫管理。例如幫助中心，FAQ或者像Reddit那樣為社區配置一名版主。我們還可以根據實際情況，量力開設更多的溝通渠道。

3.  產生共鳴。

不要當面直白地指出用戶的錯誤或可笑的操作。我們要換位思考，與用戶溝通的時候，讓他們知道我們是能理解他們的。記住，聆聽是最強大的共鳴發生器。

“有時候人們只是希望另一邊有人在傾聽他們。”

所以，“以人為本”是Reddit禮儀規范的第一條例。所以我們要站在多數人的利益上考慮問題，不能只在某人某討論組上花費太多的時間。我們要緊盯時間去做事。

二、嘗試鳥瞰的視野

“每天我都嘗試從Reddit中發掘出新事物?！?/span>

當Martin被某特別或有趣的事物捉住時，他會嘗試與其它社區管理員甚至是整個公司一起分享。如果是需要進一步跟進的情況，他會記錄到個人手記中。

有一次，Martin發現瑞典社區中多了個地圖，如果某城市的社區位于地圖上某區域，那么該區域會被一個點標示出來。當他在節假日再次訪問該頁面時，發現標示點被圣誕裝飾品代替了。這聽起來雖然是可愛的小把戲，但是Martin從中得到了兩點啟示：

1.  用戶自定義。

“我從來沒有看到過這樣的地圖。這是值得驕傲的事情。隨著內生外延的良性發展，越來越多的社區會以自己的特色去打造屬于自己的社區。這是非常有發展潛力的，所以我們要給予用戶更多的工具去實現它。”

2.  回訪與再回訪。

對于過時或過氣的東西，我們或許相忘于江湖。但是你的多一次回訪，或許會發現多一份收獲。因為事物是發展的，或許當初這個想法或題目未能成行，但是若干年后當我們再次回顧它，或許就有不同的看法了。

盡管個人精力有限，但是Martin仍然堅持通過電郵或評論的方式來保持與社區版主的聯系，鼓勵他們繼續做好做精。特別是做得出色的版主，他會以此為榜樣來激勵其他版主跟著進步。

三、不要想過頭了

社區管理者第二大錯誤是制定過多的指導守則來規范與用戶的溝通，特別是剛成立的時候，每日一變也是家常便飯。人們因此也會跟著問不同的問題，但是無論如何，請記住相信個人直覺是重要的事情。

“作為一名社區管理者，是不可能完美地制訂出一個長久的計劃。因此，我們首先要相信自己能做好。不論是做對了，還是做錯了，我們都能從中學到新東西。無論怎樣，請不要把它束之高閣?！?b>最優秀的社區管理者每天會致力于閱讀和聆聽用戶的所需，想用戶之所想，急用戶之所急。

當人們聽到直覺這個詞時，第一反應是這是與生俱來的。但是Martin并不認同。他相信直覺來源于實踐與時間積累。特別是作為社區管理者，每天每周都有無數的交流溝通機會，這就有可能培養出第六感來快速感知用戶的需求，成為用戶的知音人。

四、放下身段

Martin是第一個承認自己不是十分懂得處理與接受錯誤的人。人的天性是會嘗試掩飾個人錯誤。但是在社區里，我們的一言一行都會受到注目，甚至還有一些硬性子的成員，所以我們要接受與承認每次突發的意外，每次錯誤的選擇，每個不正確的決定。

“情感的彈性是最需要培養的能力。這是你唯一能保持前進的方法。在一帆風順時要放下身段，在絕處逆境時更要放下身段。”

“倘若我們犯了很大的錯誤，好的一點是往往都能快速地進行處理和修復。”例如，Reddit曾經在版主的評論模塊里，在其名字后附加了特殊圖標來區分版主身份。有些版主覺得不適應，引起了廣泛熱議。很快，在該功能上線15分鐘后，就把這個改為可選設置，避免了更大的影響。

遇到問題時，最錯誤的處理方法是鉆牛角尖，獨困其身。不要過分自責，多數情況下用戶很快就會忘記我們所犯的錯誤。但如果你耿耿于懷，用戶同樣也不能釋懷，是我們的錯誤導致了不愉快的經歷被延長了。

五、識別真正的刺頭

“我們發現不是每個人都是專門來找茬的。有些用戶特別是新用戶，對操作或條例不熟悉而造成了誤會?！睋Q句話說，這樣的初級“刺頭”也是社區資產的一部分。只要我們義正辭嚴地予以指正，他們很快就會知道正確的做法，最后或許還會成為禮儀大使。

如果運氣稍欠，我們會無法阻止部分用戶散發垃圾郵件，欺騙信息和不正確的內容。這需要別的處理方式―暫停使用權。在Reddit中，在版主的幫助下，開辟了子社區來識別散發不當內容的用戶，不論是新用戶還是單次發帖者。這或許是Reddit的特色，但是其它在線社區都會讓富有經驗或影響力的用戶來幫助處理類似的問題。

六、重視線下交流

Martin覺得最有學習意義最不能被替代的是面對面的交流。他建議社區管理者盡最大的努力來到線下與成員見面交流。雖然這是個巨大的挑戰，但是在不同城市或國家，你或許曾經偶遇過了Martin。

“人們會樂于分享生活中重大的事情―或許是找到了室友，或許是找到了終身伴侶，或許是成功找到了工作?！?/p>

我們所追求的，不正是用戶對我們產品或服務的粘度嗎？誠然不是每個在線社區都能成為人們生活的重要組成部分，但線下交流仍然值得管理者去為之努力。

七、不要沉迷于數據

當很多在線站點沉迷數據說事的時候，Reddit是用平常心來對待的。Martin認為數據只是個輔助工具，但不能成為決策的指引物。

“社區管理者精力有限，數據可以協助擴充視野。我們會關注那些訪問量異?；蛴性撢厔莸闹黝}討論，以此來判別是否有什么事情正在發生，需要介入處理。”

在印度2014年大選的時候，Reddit發現了持續幾個星期的流量異常，這引起了社區團隊的注意?！拔覀儧]有馬上就該情況采取特殊的處理措施。事實上，這是印度板塊活躍度的歷史新高，所以我們想開拓這個市場，去看看這邊的人們關心的是什么。這個異常數據表明了這是個很好的介入時機?！盡artin說道。

“重要的一點是數據不能成為我們直覺的替代物，特別是遇到對社區影響重大的事情時。我們要學會跳出數據，不要被它牽著鼻子走。”

八、順其自然

“對于重視我的人，我會同樣重視他；對于冷漠我的人，我也會順其自然?！?/p>

“優秀的管理者會適當的在社區條例上留有余地。這是我們給用戶營造的抒發意見的空間，我們可以因此避免不必要的爭端?！?/p>

只要我們與人交流時，保持一個有禮，專業的態度，合理地分配好時間，我們或許在工作中能減少不必要的麻煩。Reddit的成功之道，在于成為人們抒發情感，展示個人，分享趣事的地方。這些都是積極的事物，值得鼓勵。產生了共鳴，也就產生了共識，拉近了人與人之間的距離。

“我不懂得跳傘，但很多人會。所以Reddit會成立以跳傘為主題的社區，讓跳傘者與他人分享其中的樂趣。如果人們透過你的產品或平臺找到新的角度來看待世界，你會怎么樣來慶祝或報答它呢？這就是你的事情啦。”

英文出自：Firstround

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