設計你所需要的，而不是你想要的

【編者按】Oscar的創始人認為，為了提供更好的客戶體驗，健康保險業需要從頭改造，首當其沖地就是改變成以人為本的設計風格。作為產品經理，Eddie Segel和他的團隊正在把這一設想變成現實。通過客戶友好的可視化數據和流線型交互設計，Segel幫助Oscar打造成醫療保險高效且輕松的一家公司。在First Round最新一期的Design+ Startup活動中，Segel分享了他的設計理念。其實無論是在哪個行業，良好的用戶體驗都顯得尤為重要。

作為15年前進入紐約的第一個新型的商業健康保險公司，Oscar與其他公司在本質上有著很大的不同。雖然其核心產品是基本的，它從會員手里收取費用，然后在必要的時候支付賠償 - 該公司打算使用新的技術和設計，重新構造新的系統。

“設計讓我們把復雜化為簡單。”――對于任何一家初創公司，如果將要面對大公司的競爭，已被破壞的市場或想要解決一個復雜的社會問題可能會受益于Segel提出的以下四個具有指導性的建議：

一、了解簡潔意味著什么

一直以來，Oscar堅持三個簡化原則：1.通俗且簡單的語言；2.直觀且指示的導航；3.清晰且有限的反應。

你必須找到一個全新的聲音為你的客戶發聲，這樣才能解決的問題。為了達到這個目標，Oscar開發了一種“語言”，用卡通人物來歡迎用戶并介紹Oscar的產品。

“我們的產品必須是客戶友好和平易近人的，”Segel說。“讓人們笑，享受醫療保險 - 這是從來沒有過的。”動畫工程師接受了這一挑戰，同時成功傳達了Oscar的可用性和價值，履行公司的設計理念――“簡單且人性化”的圖形代表紐約的醫療保險，強調多樣性，善良和易得性。

每次只引導一步

將產品友好的語氣轉變成為用戶友好導航。 “用戶總是??想要知道該期待什么，他們的選擇是什么，”Segel說。Oscar要求用戶回答三個問題來縮小他們的選擇范圍，旨在讓這些過程變得跟填空一樣簡單，只需單擊按鈕就會最終得到：“獲取報價”。

潛在客戶填寫了這些信息后，Oscar就能夠提供個性化的建議。

為了讓人們保持注意力集中，同時又保他們不會超過負荷，Oscar甚至可以提供一個候選的保險方案套餐， - 而這也發生在主頁上，如果用戶需要，他們可以原路返回。“如果你去其他的保險網站，甚至政府網站，可能花了30分鐘你都沒搞清楚哪些是要花錢的。”Segel說。

在Oscar，一旦產生的報價后，用戶只有兩個選擇：查看其他潛在的報價，或查看當前所選擇的計劃。當人們有太多的選擇，他們更有可能直接放棄或尋求幫助。每次只有一個選擇，可以推動他們走向簽約。

更少的信息更多的幫助

“我們在視圖層隱藏了很多信息，除非用戶自己想了解更多信息，”Segel說。“這樣一來，作為一個用戶，你只會得到幫助您做決定的信息，而沒有冗余的信息。我們可能會告訴你價格，然后讓你查詢更詳細的分類信息。以醫生為例，當你選擇特定的一位醫生時，我們會告訴你一些客觀信息，比如他們畢業的醫學院或他們所屬的醫院。

“除非你需要，否則應隱藏細節。這就是同樣的設計可以同時為所有類型的用戶服務的原因。

二、在適當的地方破壞復雜性

“設計需要數據和分析才能工作，”Segel說“通過真正理解東西的復雜性，并打破它，你能夠專注于真正重要的事。“

“干掉所有不和諧的聲音，”Segel說。“當人們得到他們的賬單時，他們只關心的兩件事情：他們欠多少錢和還款日期。”考慮到這一點，Segel和他的團隊將左邊的例子賬單換成了右邊的形式。

顯然，右面的可以了解人們真正使用的東西，以及他們真正想要的。

三、讓數據為你的用戶服務

“最簡單的網站也必須是最聰明的。”

當您訪問谷歌，你只看到一個搜索框。而這樣簡單的背后是后臺大量的數據分析和算法。同樣，在Oscar，網站的簡潔必須以智能系統來支持。

“我們想把客戶的醫療保健系統的負擔轉嫁到我們的肩膀上，”Segel說。“我們需要成為那些明白了一切內部和外部而更好地指導用戶的人。我們應該能夠讓那些并不了解醫學術語的用戶，仍能得到他們所需要的信息。”

這就是Oscar的搜索引擎是用來識別基于日常生活的描述的原因。“就像如果有人輸入，他們不停喘息，我們就可以馬上意識到，這可能是哮喘，建議他們去看呼吸專科”Segel說。

所有這一切都需要收集和清理大量的數據。該公司已經做到了匯集來自不同數據源的信息并定期交叉索引人們用健康與醫學專業詞匯談論其病癥和診斷的信息。這包括為他們需要盡快地幫助他們與相關醫師聯系。

“我們創建了一個名為“Doctor on Call”的功能。當按下按鈕后，一個經委員會認證的醫生在幾分鐘之內給你打電話，”Segel說。“所有關于該呼叫的信息會在我們的網站上實時顯示。我們正在建立信用醫療記錄，關于個人的帳戶，包括當他們的處方，看過的醫生，或去過的急診室。我們的會員可以看到在線看到他們所有的記錄”。當你搜集了這些數據后，你可以讓用戶識別模式，并為他們提供更為個性化的建議。

四、設計你所需要的，而不是你想要的

“每個人對網站的建設都有自己的想法，”Segel說。“我的工作是對十分之九的人說不，無論他們是同事，投資者，或朋友。為了保持產品的簡潔，你必須保持專注。“

保持專注很難，但如果你不堅持你的特權，你會一無是處。

“早期的設計非常臃腫 - 甚至團隊的人都不知道點擊哪里。Oscar的成立伴隨著一個真正強大的愿景，和豐富的機會，”他說，“一旦我們都明白，作為一個公司需要做的事，就很容易創建出今天所看到的網站，用戶總是知道下一步該怎么做。”

設計從一開始就決定了公司的發展方向。很長一段時間，有一小群人包括Segel和創始人將網站的設計和服務看成一張白紙。當他們與投資者，未來的雇員和監管者會面時，才拿出設計的實物模型，才使得它成為最令人信服的業務。

“工程可以永遠有效，操作可以永遠有效，但是設計卻能跟上你的思維步伐，”Segel說。

英文出自：Firstround

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