Airbnb的管理之道：產(chǎn)品設(shè)計(jì)的點(diǎn)評(píng)策略與技巧

評(píng)價(jià)可能會(huì)帶有一些意見色彩，但這就是它的價(jià)值所在。它讓我們明白――為何人們喜愛或是討厭我們的產(chǎn)品。

Katie Dill，Airbnb產(chǎn)品設(shè)計(jì)總監(jiān)，此前，她曾在Greenstart從事產(chǎn)品成型和用戶體驗(yàn)工作，后又曾在青蛙設(shè)計(jì)擔(dān)任創(chuàng)意總監(jiān)；此外她還在CCA教授工業(yè)設(shè)計(jì)類課程。

在First Round 峰會(huì)產(chǎn)品與設(shè)計(jì)論壇上，Katie Dill分享了她多年的寶貴經(jīng)驗(yàn)，有了這些技巧可以教授開發(fā)者提升產(chǎn)品設(shè)計(jì)以及用戶體驗(yàn)。

很多人認(rèn)為只有設(shè)計(jì)師才能做出“評(píng)價(jià)”，但事實(shí)上并非如此。對(duì)此，Dill給出了一些建議：

評(píng)價(jià)是一種強(qiáng)大的工具。它能解決各種各樣的問題。“不僅僅是設(shè)計(jì)，你還可以利用它制定一項(xiàng)更好的商業(yè)計(jì)劃或者營銷策略。”

評(píng)價(jià)是一種極好的開始方式。“當(dāng)你在項(xiàng)目初期想弄清楚問題所在，或者嘗試去解決問題或者提供項(xiàng)目的鍥機(jī)，評(píng)價(jià)可以幫助你減少壓力。”

評(píng)價(jià)是完善的好方法。“好的評(píng)價(jià)可以激發(fā)你的靈感，幫助你決策出最佳的解決方式。”

評(píng)價(jià)具備兩面性。這似乎是顯而易見的。對(duì)于每一個(gè)反饋都存在一個(gè)給予者和一個(gè)接受者。但當(dāng)你真正處于某個(gè)角色中，你可能很難去站在對(duì)方的角度去思考。Dill 在求學(xué)時(shí)曾選修了Art Center College的設(shè)計(jì)課程，她的第一任導(dǎo)師用紅筆在她的論文上寫道“真慶幸沒有其他人再看到這個(gè)論文了”。雖然這段嚴(yán)厲的愛成就了她今天的地位，但必須承認(rèn)，這種評(píng)價(jià)方式太過刻薄。

為了弄明白如何進(jìn)行有效的評(píng)價(jià)，Dill分別從接受評(píng)價(jià)和給予評(píng)價(jià)這兩方面給出建議。按照下面的這些建議，你可以直接或者間接的進(jìn)行評(píng)價(jià)，同時(shí)還能保持設(shè)計(jì)師的積極性。

一、接受評(píng)價(jià)

1.  設(shè)置“角色+情景”法

如果你能接受產(chǎn)品方面的反饋，那說明你很可能是產(chǎn)品的負(fù)責(zé)人之一。你對(duì)它了如指掌，但用戶可能對(duì)此并不了解，你需要將用戶/評(píng)論員快速地帶進(jìn)角色中了解產(chǎn)品的特性。

“比如，你正在為老年用戶指定一個(gè)項(xiàng)目，你需要讓評(píng)論員知道該項(xiàng)目特定的需求和限制。最重要的是，要讓他們知道產(chǎn)品成功的標(biāo)準(zhǔn)是什么，這樣他們才能有針對(duì)性的評(píng)價(jià)，幫助你找出真正的缺點(diǎn)。” Dill補(bǔ)充道。

前陣子，Dill為一家大型科技公司設(shè)計(jì)一款可穿戴的產(chǎn)品。目標(biāo)用戶是針對(duì)一群時(shí)尚且節(jié)儉的婦女，Dill需要了解目標(biāo)用戶方面的信息，但是給予這方面信息的都是穿卡其色庫和藍(lán)色襯衫的中年男子。

“事實(shí)上，他們并不了解目標(biāo)用戶，在反饋會(huì)議上，很難讓他們擺脫現(xiàn)實(shí)。他們總會(huì)問一些無關(guān)緊要的問題，比如，為什么沒有鍵盤？在他們的穿戴設(shè)備上如何輸入？等等。

因此 ，這就需要設(shè)定情景。為了讓股東們進(jìn)入狀態(tài)，Dill和她的團(tuán)隊(duì)向他們描述了目標(biāo)用戶的特點(diǎn)。他們的興趣是什么，擔(dān)憂的是什么，他們擁有什么樣的生活狀態(tài)。以圖片+描述的形式呈現(xiàn)給這些股東們，這就是所謂的“角色+情景”法。

上圖就是Dill和她的團(tuán)隊(duì)向股東們介紹“時(shí)尚又節(jié)儉”用戶的特點(diǎn)

2. 劃清范圍

Dill說：那些追毛求疵的人必須知道你在這一工作中所關(guān)注的是什么，這樣才能給你中肯的反饋信息。如果你在一開始的時(shí)候就處于模糊不清的狀態(tài)下，最好跟別人說清楚你的所有的想法和打算。如果你的生意已經(jīng)運(yùn)行一段時(shí)間了，說實(shí)話，最好的禮物就是獲得用戶的反饋信息，這有助于你做出改進(jìn)措施。記住，商業(yè)里面的最后沖刺無法和賽跑運(yùn)動(dòng)里的最后沖刺相比較。

同時(shí)，一定要確保你的評(píng)論家在整個(gè)環(huán)節(jié)里的角色。既然你請(qǐng)別人來給你的工作把關(guān)，那你肯定認(rèn)為他會(huì)和你分享一些重要內(nèi)容，或者是一個(gè)很有價(jià)值的觀點(diǎn)。

你要知道他們擁有什么樣的專業(yè)技能，這樣才能給出你想要的反饋信息。

3. 分享是一個(gè)長時(shí)間的過程，而不只是剛開始那一階段

“當(dāng)你向別人展示你的產(chǎn)品的時(shí)候，最好不要通過屏幕上的圖案或者是掛在某一衣柜上的示意圖來展示，要設(shè)身處地的站在用戶的角度試想用戶在長時(shí)間的過程中使用這一產(chǎn)品所帶來的感受――這是一個(gè)享受的過程。”Dill說。

如果說你在創(chuàng)建一個(gè)網(wǎng)站，想想用戶會(huì)以何種方式進(jìn)入到你的網(wǎng)站里？他們?nèi)绾问褂媚愕木W(wǎng)站來解決自己遇到的問題？他們?yōu)g覽網(wǎng)站的感覺是什么？所以要完成這一切的要求就得確保你所設(shè)計(jì)的每一個(gè)屏幕看上去都是相當(dāng)有魅力的，要讓用戶有一種是在旅游的感覺。

在這之前，Dill和她的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)就為一個(gè)相當(dāng)重要的ATM機(jī)的外觀和用戶感受進(jìn)行設(shè)計(jì)，他們必須通盤考慮到和不同的群體進(jìn)行互動(dòng)，這樣才能做出很好的ATM機(jī)的整體外觀。

把用戶體驗(yàn)展現(xiàn)出來的最好的方法就是通過頭腦風(fēng)暴法將這些一目了然的展示在屏幕上，方便別人直觀的閱讀和了解使用步驟，這很重要。

4.  以有形的方式展現(xiàn)出來

不要依賴幻燈片，打印出來貼在墻上，這樣人們可以在上面隨意編寫。

“你應(yīng)該盡一切努力讓你的描述變得更加的生動(dòng)形象。”Dill建議到，“當(dāng)你提供靜態(tài)的時(shí)候，它只會(huì)縮小反饋的范圍。人們不可能在同一時(shí)間想象的出你所描述的東西，除非你給他們足夠的文字材料。要讓他們和你進(jìn)行互動(dòng)，這是改善結(jié)果的最好方法。”

關(guān)注整個(gè)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)反饋是極其重要的，因?yàn)檫@有助于幫助你了解你所做的一切是否有意義。

當(dāng)你將一切事務(wù)都集中起來展現(xiàn)給用戶，也許用戶并不會(huì)馬上給出答復(fù)，但是借此機(jī)會(huì)你可以自我反問：我們是按照計(jì)劃完成此事嗎？我們達(dá)到了已定的目標(biāo)了嗎？

5. 提供產(chǎn)品原型

Dill說，“在墻上展示幻燈片固然很好，但倘若能提供個(gè)原型那就更棒了。”它能有助于評(píng)論員更直接地作出評(píng)價(jià)。很多人不愛拿產(chǎn)品原型說事，認(rèn)為它很耗時(shí)，但事實(shí)并非如此。Dill繼續(xù)補(bǔ)充道，“其實(shí)有很多不同的方法和工具，可以幫助我們，比如我最愛使用的 PopApp、Keynotopia以及Flinto。

• PopApp是一款針對(duì)iPhone用戶端設(shè)計(jì)原型工具，你只需在筆記本上畫好草圖，然后利用PopApp，短短幾分鐘就可將草圖轉(zhuǎn)變成產(chǎn)品原型。
• Keynotopia是包含按鈕、滑塊和輸入字段的界面元素，幫助你快速制定Keynote或PowerPoint。
• Flinto可以匯總?cè)魏维F(xiàn)有的屏幕截圖，讓你以不同的方式鏈接到這些截圖，模擬APP的應(yīng)用功能。

二、給予評(píng)價(jià)

1. 感同身受

感同身受并不是單維度的，作為產(chǎn)品評(píng)論人員，既要感同于產(chǎn)品設(shè)計(jì)/研發(fā)團(tuán)隊(duì)，也要站在終端用戶的角度去提出建議，這就是你的職責(zé)所在。當(dāng)邀請(qǐng)你從專業(yè)角度去評(píng)論產(chǎn)品時(shí)，你應(yīng)該幫助產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)更好地理解他們所要到達(dá)及實(shí)現(xiàn)的。

Dill表示，作為評(píng)論員，你可以利用用戶正在尋找的內(nèi)容來過濾你所反饋的內(nèi)容。用戶最大的利益是連接評(píng)論員與生產(chǎn)者之間的橋梁，最終目標(biāo)就是讓彼此都能夠同情對(duì)方。所以，如果你無法做到對(duì)設(shè)計(jì)者/生產(chǎn)者產(chǎn)生同情心理，那么，你就站在終端用戶角度，多提提他們的需求，這樣，產(chǎn)品至少不會(huì)沿著錯(cuò)誤的方向發(fā)展。

2. 先整體后局部

整體和局部可以讓工作人員重新審視它們的工作。

當(dāng)人們非常投入到工作中時(shí)，他們很難會(huì)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤或者做出改變。而作為評(píng)論人員，你需要以“局外人”的身份來查看整個(gè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，先把整個(gè)系統(tǒng)作為一個(gè)整體，然后再進(jìn)行局部分析。

首先，要有全局觀，是否所有部分都能夠有機(jī)地結(jié)合起來，并且能夠很好地運(yùn)作。設(shè)計(jì)師所設(shè)計(jì)的行程和體驗(yàn)是否能夠連貫起來，與真實(shí)的用戶體驗(yàn)所吻合。

下面再進(jìn)入到局部，查看具體的細(xì)節(jié)，Dill表示。是否所有的細(xì)節(jié)都有意義，它們傳遞的信息是否正確？

3. 多給予你的贊美

在評(píng)論員做出反饋時(shí)，對(duì)批評(píng)進(jìn)行修飾也是非常有意義的。你無需改變立場(chǎng)和反饋意見，你只需以一種積極的方式提出來。而Dill則建議評(píng)論員使用三明治評(píng)論法（The compliment sandwich）來提出自己的反饋和建議，雖然有人不喜歡此方法，但實(shí)踐證明，它是非常有效的：

• 非常真誠地贊美――贊美必須是真誠的，否則將無法達(dá)到目的；
• 緊隨其后的是批評(píng)――贊美過以后，你可以提出自己的批評(píng)，2個(gè)、3個(gè)或者多個(gè)，說出他們需要改進(jìn)的地方；
• 再以贊美結(jié)尾――在批評(píng)過后，你可以感謝他們所做的，來個(gè)漂亮的收尾。

三明治評(píng)論法為什么會(huì)如此的強(qiáng)大？大家試想一下，如果評(píng)論員一味地批評(píng)、提出改進(jìn)意見，那么產(chǎn)品生產(chǎn)者就無法看到他們的成績。這樣，誰還會(huì)想投入到糟糕的產(chǎn)品設(shè)計(jì)中呢？

在提供評(píng)價(jià)時(shí)，評(píng)論人員需要注意下面這兩件事：

要具體：直接說“它不能工作”或者“該設(shè)計(jì)不好”之類的，真的是毫無意義。評(píng)論員所提出的反饋必須要具體，可以用舉例子的方法。你可以展示你認(rèn)為不錯(cuò)的例子給設(shè)計(jì)人員看。如果你能把反饋直觀的演示出來，設(shè)計(jì)人員會(huì)很容易消化，在下一個(gè)版本中，你或許就會(huì)看到你想要的。

要提問：不要直接告訴他們?cè)撛趺醋觥６且蕴釂柕姆绞竭M(jìn)行反饋，這是一種非常尊重人且有意義的方法。通過詢問“你嘗試過嗎？”，“你怎么看？”，“你認(rèn)為該怎么做”等提問的方式可以激發(fā)設(shè)計(jì)人員更多的激情，讓他們做出更好的設(shè)計(jì)。

最后，當(dāng)涉及到贊美時(shí)，一定要慷慨大方，不要吝嗇你的贊美。在每一個(gè)批評(píng)過程中，你都有機(jī)會(huì)激勵(lì)設(shè)計(jì)/生產(chǎn)人員，提高他們的激情去創(chuàng)造更好的產(chǎn)品。

Dill說到：“我之所以如此地關(guān)心評(píng)價(jià)，是因?yàn)樗娴挠杏茫馨芽蛻粽嬲氲奶峁┙o我們，讓企業(yè)更好地知道客戶現(xiàn)在以及未來的心聲。”一個(gè)產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)和評(píng)論員必須能夠互相同情對(duì)方，生產(chǎn)者、評(píng)論員、用戶必須要有同理心，彼此多角度地去分析問題和提出問題，這樣才能創(chuàng)造出更受歡迎地產(chǎn)品。

英文出自：Firstround

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