從Google、Apple、Dropbox、Twitter和Square學到的管理哲學

【編者按】原文來自 Firstround，本文是Kim Scott在First Round CEO峰會上分享她在過去20年里獨特的管理經驗。在她看來，好的管理者應該關注員工并且快速建立”既愛又嚴“的信任感。

2000年Kim Scott創立了商業智能軟件公司Juice Software，目前擔任Google AdSense部門主管。此外，她還曾就職于Apple、Dropbox、Twitter、Square等公司。

以下為文章譯文：

一、好的管理者應該關注員工

Scott 說，“一個令人費解的是管理者應當停止所有的關愛”，她的意思是指不是不關心工作，而是員工。“我很開心能夠在Juice開發產品，但令我更開心的是創建了一群能夠相互關心且熱愛工作的團隊。”

找時間去關注”工作”而不被打擾。她甚至曾問過他的CEO導師，“究竟我的工作是創建偉大的產品還是做個紙上談兵的精神病醫生呢？”她的導師回答說：“這就是所謂的管理，它就是你的工作！”。每當我停下來不去關心員工的時候，這些話就會縈繞在我的耳邊。”

 管理是一門很深很深的學問

“你必須成為這樣的人。有人認為有愛心和同情心是一個人的人格特質――但它是可以學習的。尤其是當你聘請了許多大學生，他們很有才華并且在未來的職業生涯中會快速成長。你需要花時間去教導他們。”

好的管理者需具備較強的人際關系，這并非是件易事。Scott還說，管理最難的就是用心。

策略：

“要做到關注員工，最簡單的辦法就是讓你的經理去跟他們進行職業談話。這不是說要給他們指明一條升職的道路，而是真正的去了解他們。”這實際上涉及兩個方面：

了解他們的過去

隨著時間的推移，他們有哪些改變？根據他們講述過去的事情，找出核心價值觀，是什么激勵了他們，他們真正關心的什么？隨筆記錄三至五條所聽到的經驗，隨后與他們核對，比如“根據談話內容，我認為你比較關心的是自由問題，金錢買不到的自由，我說的對嗎？” 確保自己真正的了解對方――Scott如是說。

了解他們的未來

“詢問他們真正想要的三至五件事情？沒有人會不知道他們想要什么，而他們所說的三至五件東西也就是他們真正想做的事情。”把這些事情擺在臺面上并鼓勵誠實的員工，營造有趣的談話內容。

Scott說，“我曾遇到過這樣一個人，他告訴我他很想去經營一個農場。還有一個想利用一天八小時時間來騎他的山地車。除非你問他們，否則你永遠不會知道員工這些事情。倘若你問了，你還能發現他們的目標和價值觀――自由、努力工作、學習等等，通過這些你還能設想到什么樣的工作更加適合他。

在不清楚、不了解事實情況下，不要輕易地做結論。

Scott說，她看到很多經理人會犯這樣的錯誤。沒有人愿意把反饋意見說的不清不楚，但卻常常說著說著與原本意思不符，而你卻擔心傷害到他而們忍住不說，結果他們又沒有改進，最終你把他們解雇了，這不是明智的做法，這是因為你沒告訴他們錯在哪。

把意見反饋給你的員工，讓他們做得更好，就不能在乎他們是否喜歡聽。“反饋是一件非常情緒化的事情。有時你會破口大罵；有時你氣的大哭。這些都是困難，包括困難的對話都需要我們去面對。”

Scott將反饋拆分成四種象限。橫軸表示從不清楚到清楚；豎軸則表示的是從開心到不開心的過程。這就是殘酷的換位思考象限（四分儀信號區）。好的做法是右上角第一象限――即使是壞消息，也要如實的反饋給你的員工。

二、“既愛又嚴――如何快速建立信任感”

“盡管你對某人很嚴厲，但他們卻非常聽從你的話，這是因為隨著時間的推移，你們之間已經建立起充分地信任”。她繼續補充道"也許他們在情感上作出反應，而你能做的就是表示感同身受。記住，不要試圖去阻止或者控制別人的感受。”

策略：

盡管說出來。“許多管理培訓提到，事情要在適當的時候說出來。放手去做，大膽說出來。也許會有意想不到的效果。批評有一個半衰期，等的時間越長，結果越糟糕。”

不要輕易贊美。管理者往往認為贊美要比批評更加容易，但卻容易出錯。“如果你以錯誤的方式贊美某人；如果你不知道細節；如果你不是真心的；這實際比你什么都沒說還要糟糕。當然，你也可以在眾人面前表揚你的員工，但前提是你要確定意思是對的。否則，別人馬上就會看穿你。”

作為一名管理者，征求反饋意見同樣至關重要。但這并不像聽起來那么簡單。許多管理者忘了問，同樣的，很少有人想要或提供真實的反饋信息給管理者。對此，Scott給出一些建議：

每季度針對員工的報告，進行一對一的面談。提醒員工這是會議，是給大家反饋信息的地方。接著以輕松的方式進行交流。你可以詢問他們：“我可以做什么？我該不該做什么？什么是我應該繼續保持的呢？無論是什么，想出個話題會議就能很輕松的進行下去了。

積極擁抱不適應性。別讓他們太舒服。為了讓員工對你更坦誠，就得讓他們感覺到不安。否則他們只會在那一個勁的夸你，說你做的很好，說你一直在進步。“嘗試安靜地坐在那里，這樣能讓他們不得不告訴你他們的真實想法。如果不逼他們，關于你的錯誤，他們會能不說就不說。”

獎勵敢于說真話的。“如果有人為你工作并且有勇氣告訴你他們真正的想法，那么請給予獎勵。”Scott曾經接到過投訴，說她每次在會議報告上總是會打斷別人說話。Scott知道這是真事，她也知道這不是一夜之間就能改過來的。“我想讓他知道我并沒有無視他的反饋，于是我將一個橡皮筋戴在了手上，并且告訴他，'每當我打斷你的時候，就拉下橡皮筋來提醒我'，此后我們之間建立了很好的友誼關系。盡管這是個很小的舉動，但卻給予我很大幫助。”

三、提供指導

"我學到的最重要的事情是用你的耳朵而不是嘴巴去指導，"Scott說道。“我所做的以及我所看到其他管理人犯下最大的錯誤就是走進會議室和團隊說‘這就是我們本季度或今年要做的項目’，而員工則會說，‘不，我們不該這么做。’ 這是因為我們在沒有聽取別人的需求和想法就思考該怎么做了。”

因此，首先你得學會聆聽。

接著，你必須做決定。確信聽到每個人的聲音，你需要一個周期來討論和澄清事實。Scott說，“這也許會感到乏味，但你必須通過它來獲得正確決定。告之你的團隊負責人，在沒有辯論和說明這個過程之前，就不要輕易決定說： 這是我們要做的事 ”。

接下來，溝通。“如果你是一名偉大的管理者，那么不要在溝通上花費太多時間。如果你很好溝通，員工會告訴你哪些觀點不好，此時你應該學會聆聽……”

策略：

重大決策會議。Scott承認有的焦慮都在員工會議之后產生的。每個人都喜歡出席這種重大會議，他們總覺得在那會有很多重大決定產生，可情況并非如此。”對此，她建議：“在員工會議上盡量少做決定，并明確第二次會議來處理重要決定并且指定一些與該信息密切相關的人員參加。”

考慮使用員工會議來制定重大決策會議議程。明確在一周中需完成的三個重要決定以及由誰來負責等相關決策。誰與該工作最密切相關？”這是你根據這些事實如何拍板釘丁的事。”

利用報告面談，讓員工參與公司的發展方向。一對一，讓員工設置議程。“不要讓他們只通過發郵件來更新議程，而是詢問并傾聽：他們想做什么？不想做什么？他們覺得自己應該做什么？”

安排一周一個小時來進行這樣的報告。你不用去填滿時間，如果員工知道自己需要什么、想要什么那么他們應該知道該怎么做。嘗試以一頓飯的時間來會談或者以一種更隨意的方式。“ 這也是為什么要限制每個經理聽取報告的數量，在五到七個之間最好。這樣就無需太多的時間和精力了。” Scott 補充道。

四、“如果你想成為一名偉大的管理者，你不能有太多的報告。”

“除了一對一外，與你管理的部門制定毫無日程的季度會議”，她建議“出去散步或者喝一杯，只談生活，在這里，你會學到許多重要的東西。”

適應你的領導

《在The Fountainhead》這本書中有兩個角色：一個是改變城市面貌的架構師，另一個則是他的最好朋友電工――給城市創造生活的那些無名英雄。他們兩個正好代表著兩種主要類型的員工：一個是有明顯上升軌跡，成長飛速；一個則處于緩慢的成長軌跡中。

“很多公司將處于漸進的（緩慢的）成長軌跡中那些人視為二等公民。這是錯誤的觀點。”她說道。

對于那些成長較快的人需要有一個非常特殊的管理方式。“你需要確保他們能接受新的挑戰，確定他們的職場發展規劃。不要忽視他們，不要試圖想在精神上操控他們，因為他們很獨立。”與此同時，這些員工應該高度維護，因為他們不可能在一個地方（職位）待太久。

“對于那些成長緩慢的職場員工，他們發揮著不可磨滅的作用并且有著巨大的發展潛力。對于他們偉大的工作，必須向他們致敬，因為很多時候他們往往得不到認可。”

策略：

給予優秀評級。即便是在一些巨頭公司，對于那些擁有技能但又不太勝任管理工作的員工，在會議上他們往往會受到表揚，因為經理會把優秀評給那些他想提拔的人。但這樣卻容易造成不健康的晉升文化。

讓基層員工（具有潛力的）做導師。利用他們的依賴性、完全性以及他們為公司盡心盡力精神。他們將會是最好的老師，在公司內積極推廣這些人群，即便他們很害羞。“不要提拔！”Scott 建議說，“他們并不希望被提拔。如果你讓他們去做經理，那么就意味著在摧毀寶貴的財產。”

不要忽視中間層的員工。只有極少部分的人才真正的平庸。“如果某人處在某個位置已經超過兩年并且符合預期，那么你該反問自己：如果他們不在這了，你還能雇傭到更加優越的人嗎？

評估技能落后。如果某人在某個崗位上做的不是很出色但卻有才華，那么你該對著鏡中的自己問問：”是不是這個人的崗位安排錯了？這種管理方式適合員工嗎？還是員工遇到暫時的私人問題了嗎？

做出艱難的抉擇。如果真的有人不適合這份工作并且他們不太可能有所改進――這一點很重要，那么你必須解雇他。“不要遲疑。因為這樣會“激怒”其他優秀員工。”Scott繼續補充道，“這似乎很殘忍，可如果不這樣做，你的好員工得為表現不佳的同事承擔更多的工作，這樣更殘忍。”

你可以要求所有的經理人花15分鐘時間來制作這份圖表。讓他們在框架中填寫員工的名字，并且以此來執行一年，督促他們采取行動。Scott說：“確保每位經理人為框架中填寫的名字都做了正確的決定！”

英文出自： Firstround

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